Richard Thaler, uno de los padres de la economía contemporánea, asegura que «la economía del futuro será automatizada o no será». La emergencia imparable de disciplinas como la inteligencia artificial y el machine learning son solo algunas señales de la veracidad de su aserto. Las soluciones tecnológicas de última generación se han convertido en un elemento diferencial. La diferencia entre el éxito o el fracaso. Es por eso que Sabio, la multinacional especializada en transformación digital y soluciones CX, se ha convertido en uno de los referentes del mercado.

La compañía ayuda hoy a cientos de empresas de toda clase de sectores a hacer de la experiencia de cliente un servicio más automatizado y eficiente.

El futuro de todas estas firmas lleva aparejado inevitablemente la implementación de estas innovaciones. Y es en este punto en el que entra en escena Sabio, un proveedor estratégico enfocado en la experiencia de cliente.

Un vector sin duda estratégico para consolidar el futuro de las empresas. No en vano, el área de atención a los consumidores es una herramienta con un enorme potencial al procurar de forma sostenida en el tiempo un feedback honesto de la proyección que la marca tiene en el mercado.

Escuchar a los clientes es una tarea de una importancia extrema: aporta una idea crucial de qué está funcionando y qué no, qué habría que cambiar y cómo se podría mejorar.

Sabio se enfrenta a diario al reto de optimizar este proceso para automatizar la recogida y procesamiento de datos, aportándole así a las compañías información muy valiosa. Pero lleva a cabo esta tarea de una forma no invasiva. Al contrario, se trata de una experiencia agradable para el cliente.

Sabio trabaja con un enfoque de Business Intelligence, aplicando estrategias para convertir la información recogida en conocimiento al servicio de las compañías. No basta con dar una respuesta al consumidor, hay que examinar las peticiones y extraer conclusiones de ellas. Esto no solo permite incrementar la eficiencia, sino que agiliza los procesos y la toma de decisiones.

Optimizar el contact center 

Herederos de los call center, los contact center nacen como consecuencia directa de la omnicanalidad. En estas áreas se centraliza y se da respuesta a todas las comunicaciones con los usuarios. Mientras que antes se limitaban a atender llamadas telefónicas, ahora deben admitir todo tipo de formatos: desde mensajes de texto a chats en directo, correos electrónicos y menciones en redes sociales.

No obstante, una gran marca no puede analizar cada una de las peticiones de manera individual. Resulta prácticamente imposible tener esa capacidad. Hay empresas con más de un millón de clientes que entienden que hacer una explotación inteligente de todo este caudal de información es fundamental, pero precisan de ayuda externa para gestionar la avalancha de datos que reciben diariamente.

Por suerte, las nuevas tecnologías ya están preparadas para afrontar este escenario.

Propulsada por un avance tecnológico sin precedentes, la industria evoluciona a un ritmo vertiginoso. El 90% de todos los datos existentes se han generado durante los últimos dos años. Se estima que el próximo año, el 40% de las interacciones en los centros de contacto estarán completamente automatizadas, y en el 2024 la tasa de adopción de la nube superará el 45%.

Las empresas deben subirse a este carro cuanto antes. Los más de 600 clientes de Sabio lo tienen claro. Y trabajan codo con codo con sus 1.000 empleados para identificar todas las oportunidades posibles de impulsar la experiencia de cliente. Para ello, se guía a las marcas a través de un cambio transformacional, implementando soluciones tecnológicas innovadoras mediante un equipo de especialistas en CX.

Sin duda, una ventaja competitiva en un mercado global y en constante evolución.

Todo el potencial de las nuevas tecnologías

El refuerzo de la experiencia de cliente diseñado e implementado por Sabio está compuesto por cinco pilares: el mundo digital, la nube, los datos procesables, la inteligencia artificial y la automatización y la experiencia de empleado.

La automatización de voz es una de las especialidades de Sabio. Sus soluciones llegan a configurarla para que sea capaz de mantener conversaciones o autogestionar procesos, facilitando el autoservicio. El uso de un asistente virtual y los chats en directo permiten a los consumidores optar por la autogestión, y ayuda a reducir el volumen de llamadas que reciben los agentes. Los bots basados en conocimientos reúnen todos los datos de la organización para ofrecer respuestas precisas e inmediatas en cualquier canal.

La inteligencia artificial, unida a la automatización, es un elemento clave en la resolución de problemáticas. Mediante sistemas basados en esta disciplina y en el machine learning se pueden cubrir todas las necesidades y resolver las principales gestiones de las compañías.

La nube es el futuro. Y el equipo de Sabio está especializado en las migraciones hacia servicios cloud. En ellos se pueden encontrar las soluciones más innovadoras y las tecnologías CX más disruptivas. Trasladar las operaciones de servicio de cliente a la nube ofrece múltiples ventajas: se gana seguridad, agilidad, simplicidad, integración y funcionalidades, a la vez que se logran reducir los costes y los tiempos.

El valor de estas tecnologías, que también disminuyen el tiempo de formación del personal, es inmenso. La automatización no solo detecta si los usuarios se encuentran con alguna dificultad o precisan ayuda a la hora de interactuar con la empresa, sino que puede resolver estas incidencias de manera independiente.

Para lograr este grado de optimización es fundamental apostar por soluciones avanzadas y herramientas de análisis y medición. Sabio cuenta con un conjunto de recursos que estudian el tráfico digital de voz, del habla y de texto. Su implementación ayuda a identificar problemas ocultos, averigua el motivo de las comunicaciones e informa sobre el comportamiento de los clientes en tiempo real.

Además, el servicio de consultoría de Sabio asesora a las empresas, transformando los datos desestructurados en información accionable que muestra a las organizaciones una visión del impacto de sus decisiones.

El éxito de sus clientes, la meta de Sabio

Con unos ingresos anuales superiores a los 200 millones de euros, Sabio cuenta con presencia internacional, imprescindible para operar en un mercado tan global y conectado como el actual. Opera en 65 países y ha abierto 15 oficinas en Europa, América, África y Asia. La empresa de transformación digital es también el principal partner en Europa de líderes como Avaya, Genesys, Twilio y Verint.

Más de 500 clientes en todo el globo confían en Sabio, 100 de ellos ubicados en España. Los 350 empleados de la firma en este país ayudan diariamente a grandes organizaciones en sus procesos de innovación y transformación. Entre ellas se encuentran las marcas líderes del sector bancario, de seguros, de telecomunicaciones, logística, turismo, transporte y utilities.

Abanca, BBVA, CaixaBank, Helvetia, ING, Generali, Mapfre, Sanitas, Cepsa, Naturgy, Endesa, Renfe, Orange, Jazztel o Telefónica ya apuestan por implementar las mejores tecnologías de la mano de Sabio, convencidos de su gran potencial.

Casos de éxito

Saber en qué canal se encuentran los consumidores es fundamental para desarrollar las estrategias de experiencia de cliente. Con la ayuda de Sabio, Vodafone redefinió su VoiceBot para hacerlo más inteligente, empático y acercarlo al cliente a través del proyecto MyVoice. El proyecto ha conseguido una mejora de 35 puntos de TNPS, métrica que mide la satisfacción de cliente en Customer Experience, manteniendo un porcentaje de absorción y de autogestión de llamadas del Bot en más del 60%.

Además, entre otras cosas, permitió entender cómo la ergonomía de la aplicación, su personalidad y la utilización de diferentes voces y registros, afecta a la satisfacción de los clientes.

Por otro lado, Vodafone aprovechó el potencial de los chatbots e incluyó WhatsApp como un nuevo canal de atención De esta forma, se ha conseguido trasladar las funciones y autogestiones del Voicebot más utilizadas y con un mayor nivel de resolución al Bot de WhatsApp para automatizarlas.

Además, con la incorporación de la tecnología Speech Analytics, la operadora logró incrementar la satisfacción de los consumidores en los distintos productos y etapas. Tras el proyecto de consultoría, se ha conseguido una mejora del 27% en el Net Promoter Score (NPS), métrica que tiene en cuenta la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones. Por otro lado, el First Call Resolution (FCR), porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto, ha mejorado un 5%, mientras que el Frequency of Contacts (FOC), número de llamadas realizadas por cliente, se ha reducido hasta un 36%.

Caser también ha conseguido acelerar la transformación digital de la compañía y mejorar la experiencia de cliente a través de un Voicebot con Inteligencia Artificial y Procesamiento del Lenguaje Natural, capaz de realizar múltiples autogestiones. La aseguradora comenzó a trabajar con Sabio para iniciar el proceso de modernización de la anterior IVR de la compañía.

Para ello, se incorporaron soluciones de Inteligencia Artificial que transformaron el Contact Center en un centro con gestión digital. Se implantó un sistema inteligente con procesamiento de Lenguaje Natural para el enrutamiento de llamadas y, posteriormente, se ampliaron las capacidades del Voicebot incorporando autogestiones y procesos para la apertura de partes de Seguro de Hogar y siniestros.

El uso de esta tecnología, unida a soluciones como Verint Workforce Management, Recording y Quality Management, también ha ayudado a Multiasistencia. Además, la aseguradora ha logrado automatizar el 35% de las aperturas de siniestros y reducir sus tiempos a través del voicebot MAcarena, que también se ha estrenado en la aplicación WhatsApp.

La industria demanda automatización

Sabio Incex 2021, un estudio llevado a cabo en mayo del año pasado, confirma que la sociedad ya se está adaptando al uso de estas herramientas. De los más de mil encuestados, el 57% aprueba los bots en los contact centers. Los consumidores saben qué quieren: un 88% tiene un canal de contacto preferido para interactuar con la organización. De ahí la importancia de conocer dónde están para desarrollar la mejor forma de acercarse a ellos.

El informe también reveló que un 43% de los usuarios valoran positivamente su experiencia con el contact center, y un 18% la califican de excelente. Tan solo el 8,7% la define como negativa. Automatización es sinónimo de satisfacción.
Sabio trabaja en estrecha colaboración con grandes empresas B2C y B2B2C y nativos digitales de alto crecimiento. Especializados en la migración a la nube y la aplicación de tecnologías CX de vanguardia, ofrecen un valor sostenible a largo plazo.

En la actualidad, sus iniciativas se centran en las tres tendencias que dominan el mercado: Cloud Caas (Container as a Service), inteligencia artificial y automatización de voz y análisis de datos. Su experiencia a lo largo de los años le permite impulsar la tecnología para conseguir resultados de negocio, con una orientación al Business Intelligence.

Sabio no se centra exclusivamente en la implantación de las soluciones, sino que orienta a las organizaciones con una estrategia de transformación digital de la experiencia de cliente, impulsándolas a la acción. Su amplio recorrido, su competitivo equipo humano y sus innovadoras tecnologías dan respuesta a las necesidades de las compañías.

Invertir en automatización asegura la optimización de los procesos. Esto repercute a su vez en el ahorro de costes, la reducción de tiempos y la satisfacción del cliente, esencial para la supervivencia de cualquier empresa.

Sabio lo tiene claro.