Ekspansja sztucznej inteligencji to istny przewrót kopernikański w wymiarze technologicznym – nie ma chyba firmy, przynajmniej pośród organizacji mocno osadzonych lub funkcjonujących w cyfrowym ekosystemie – która nie wiązałaby z AI nadziei na „lepszą przyszłość”: nowe modele biznesowe, większą konkurencyjność, poprawę rentowności. Firmy nie mogą jednak tracić z radaru zagadnień bardziej „przyziemnych”, takich jak migracja do chmury i związana z tym problematyka.

Zakres merytoryczny wystąpień jubileuszowej sesji strategicznej programu CIONET Cloud Excellence był o tyle zróżnicowany, co dotykał obszarów od dłuższego czasu nie schodzących z technologiczno-biznesowej agendy wielu przedsiębiorstw.

Dariusz Korzun, dyrektor departamentu Global Cloud Solution Architecture, a także Generative AI Platform Chief Architect w PepsiCo, wystąpił z prezentacją, w trakcie której opisywał, jak właściwie podejść do tematu wdrożenia sztucznej inteligencji w firmie, by projekt nie zakończył się porażką.

Dorota Dejnek, Dyrektorka Biura Contact Center i Customer Service oraz Marcin Mączka, Dyrektor Departamentu Rozwoju Platform IT w Nest Banku,  opowiedzieli – na przykładzie swojej organizacji – jak można w praktyce realizować strategię chmurową i skutecznie przenosić do tego środowiska kluczowe procesy (w tym wypadku: contact center).

Maciej Wiśniak, kierujący działem Infrastructure GCC, Digital & IT w firmie Air Liquide, wyjawił przepis na efektywną budowę Landing Zone w środowisku wysoce specjalistycznym i o specyficznych wymaganiach.

AI – rewolucja czy moda

Chociaż idea sztucznej inteligencji nie jest nowa, dopiero w ostatnich latach weszliśmy w fazę intensywnego rozwoju tej technologii – wskazywał Dariusz Korzun. Jednak mimo znaczących postępów, możliwości AI nadal są ograniczone (tzw. narrow AI). ChatGPT, który – choć potrafi odpowiadać na zadane mu pytania – nie jest jeszcze w stanie rozumować w sposób odpowiadający ludzkiemu.

Sam Altman, dyrektor generalny OpenAI, ocenia, że i ten stan rzeczy może szybko ulec zmianie – w ciągu 4-5 lat możemy dojść do etapu general AI lub nawet superinteligencji. Przykładowo, w 2018 r. Światowe Forum Ekonomiczne w swoich prognozach przewidywało, że w 2024 r. algorytmy AI będą zdolne do tworzenia kodu. I co? Mamy 2024 r. i dostęp do takich narzędzi, jak Devin czy Devika, które na podstawie zadanego przez nas promptu mogą generować i testować oprogramowanie. AI bez problemu generuje dziś obrazy, muzykę, wideo i tekst.

Mimo tych postępów, wiele firm wciąż zadaje sobie pytanie, jak najlepiej wykorzystać AI. Computer Vision jest na tak zaawansowanym poziomie, że można go używać do analizy dokumentów czy na liniach produkcyjnych. Jednak wybór odpowiedniego modelu AI zależy od specyficznych potrzeb przedsiębiorstwa, dlatego warto dokładnie przemyśleć strategię wdrożeniową – przekonywał przedstawiciel PepsiCo.

Rozważania dotyczące zastosowania AI w biznesie często prowadzą do dylematu: czy korzystać z rozwiązań zewnętrznych, czy budować własne. Koszty związane z rozwojem AI są znaczne, jednak przewiduje się, że z czasem będą maleć. Kluczowe jest odpowiednie planowanie i organizacja procesu wdrożenia oraz późniejsze utrzymanie systemu.

Wdrażanie AI wiąże się także z wyzwaniami technologicznymi i organizacyjnymi, które mogą spowolnić rozwój. Problemy pojawiają się często z powodu braku zrozumienia i koordynacji działań na różnych szczeblach firmy. Sukces zależy od odpowiedniego zdefiniowania ról, zadań i odpowiedzialności oraz regularnego monitorowania postępów – mówił Dariusz Korzuń.

AI zmienia również podejście do zarządzania ryzykiem. Przykładem jest generatywna sztuczna inteligencja, które niesie ze sobą nowe wyzwania w zakresie bezpieczeństwa, np. udostępnianie danych generowanych przez modele językowe. Kluczowym pytaniem jest, jak kontrolować te technologie, aby zachować ich bezpieczeństwo.

Ważne, by zrozumieć technologie i odpowiednio nimi zarządzać, aby maksymalizować ich potencjał przy jednoczesnym minimalizowaniu ryzyka – podkreślił prelegent.

Technologia – sposób na uzyskanie wartości

Przedstawiciele Nest Banku zaprezentowali case study z realizacji projektu wdrożenia chmurowego contact center.

Na co dzień wspieramy zarówno klientów biznesowych, jak i indywidualnych, a technologia odgrywa kluczową rolę w realizacji naszych celów. Jesteśmy otwarci na nowinki technologiczne, intensywnie korzystamy ze sztucznej inteligencji. Jednocześnie poszukujemy takich rozwiązań i takich partnerów, dzięki którym będziemy dostarczać wartość naszym klientom, naszym pracownikom – podkreślała Dorota Dejnek.

Bank strategicznie stawia na rozwiązania chmurowe. Od dłuższego czasu korzysta z chmury Microsoft Azure, a nowe systemy i rozwiązania buduje z myślą o chmurze lub pozyskuje je jako usługi SaaS.

Przy realizacji projektu chmurowego contact center – i w zgodzie z podejściem cloud-first – bank szukał partnera, który podzielałby zaangażowanie w dostarczanie nowoczesnych, elastycznych i konkurencyjnych rozwiązań. Ważne były także zgodność z regulacjami prawnymi, doświadczenie partnera w tym zakresie, łatwość wdrożenia i wsparcia w procesie implementacji, a także elastyczny model licencjonowania, oparty na rzeczywistym użyciu, co dawało kontrolę nad kosztami.

W ten sposób pojawił się Amazon Connect jako kolejny element naszej układanki technologicznej. Analizując dostępne rozwiązania contact center, idealnie wpisywał się w naszą strategię – wyjaśniał Marcin Mączka.

Decyzję o wdrożeniu usługi Amazona podjęto w momencie, gdy stała się dostępna w Europejskim Obszarze Gospodarczym (wcześniej nie było to możliwe z uwagi na wymogi regulacyjne). Nest Bank był pierwszą instytucją finansową w Polsce, która wdrożyła Amazon Connect.

Jak tego dokonano? Bank działał w modelu ścisłej, codziennej współpracy między czterema kluczowymi udziałowcami: biznesem, IT, dostawcą oraz integratorem – partnerem banku, firmą Tameshi. Stworzony zostało jeden zespół z jasno zdefiniowanymi rolami, działający elastycznie i dynamicznie. Bardzo ważna była również krótka ścieżka decyzyjna i wsparcie zarządu, co przyczyniło się do szybkiego wdrożenia.

Wdrożenie produkcyjne zostało poprzedzone samodzielnym uruchomieniem rozwiązania wewnętrznego, co pozwoliło organizacji lepiej zrozumieć technologię i dobrać odpowiedniego integratora. W kolejnej fazie skonfigurowano sieć, uruchomiono landing zone i wdrożono samą usługę, a następnie skupiliśmy się na obsłudze połączeń przychodzących i wychodzących oraz konfiguracji agentów.

Proces wdrożeniowy trwał sześć miesięcy, po których rozwiązanie oddano w ręce klientów oraz pracowników obsługi posprzedażowej.

Bank planuje implementację kolejnych funkcji Amazon Connect, szczególnie tych związanych z zarządzaniem pracą agentów.

Integrujemy Connect z systemem CRM i planujemy rozpoczęcie kampanii opartych na tym narzędziu. Współpracujemy z Amazonem nad dalszym rozwojem funkcji, których jeszcze nie oferuje w Polsce. Myślimy o wykorzystaniu narzędzia Lex, które umożliwia rozpoznawanie mowy i intencji klienta. Rozważamy też integrację z mechanizmami GenAI, aby wdrożyć transkrypcję głosu na tekst i podłączyć model LLM do interakcji z klientami – zapowiedziała Dorota Dejnek.

Bezpieczne lądowanie w chmurze

Air Liquide to firma technologiczna z siedzibą główną we Francji, specjalizująca się w produkcji gazów dla różnych branż, w tym przemysłowej oraz zdrowotnej.

W dziale Engineering and Construction zajmujemy się projektowaniem oraz budową instalacji przemysłowych. Nasz zespół inżynierski obejmuje różne specjalizacje, takie jak technologia procesów chemicznych, elektryka, automatyka, konstrukcje stalowe i systemy rurociągów – wyjaśniał Maciej Wiśniak.

Każdy z tych obszarów wymaga użycia zaawansowanych, specjalistycznych aplikacji. Projekty, nad którymi pracuje, mogą mieć różną skalę: od mniejszych instalacji po duże przedsięwzięcia warte setek milionów euro. Dlatego też organizacja, chociaż zatrudnia relatywnie niewielką liczbę pracowników na całym świecie, musi zarządzać skomplikowaną strukturą aplikacji i technologii.

Z racji skali i rozproszenia działań firma pracuje w modelu „multi-central project execution”. Oznacza to, że różne biura inżynieryjne na całym świecie współpracują przy jednym projekcie, wykorzystując dostępne zasoby.

Przez lata centralizowaliśmy nasze aplikacje w korporacyjnym data center w Paryżu, gdzie korzystaliśmy z wirtualizacji serwerów i desktopów, baz danych oraz aplikacji. Początkowo wybór Paryża jako lokalizacji był naturalny, jednak z czasem koszty utrzymania data center rosły, co skłoniło nas do migracji do chmury AWS – mówił przedstawiciel Air Liquide.

Migracja była dużym wyzwaniem, ale także szansą na uproszczenie i optymalizację infrastruktury. Kluczowe były zwłaszcza zmniejszenie liczby aplikacji (w tym ograniczenie różnych wersji tego samego oprogramowania) i zwiększenie bezpieczeństwa.

Proces przebiegał w kilku etapach, od eksperymentowania z mniejszymi aplikacjami po pełne przeniesienie głównych systemów.

Nie robiliśmy lift&shift. Każda z tych aplikacji została zainstalowana od nowa. Dzięki nowej architekturze zaczęliśmy od zera, unikając problemów z lukami bezpieczeństwa, które były bolączką poprzedni go środowiska– powiedział Maciej Wiśniak.

Przygotowania do procesu migracji trwały dwanaście miesięcy, a sama migracja – dziewięć. Maciej Wiśniak za jeden największych sukcesów uważa ukończenie operacji w założonym terminie.

Musieliśmy przenieść wszystkie systemy z data center w Paryżu do końca 2023 roku, aby uniknąć dodatkowych kosztów związanych z jego utrzymaniem.

Migracja przyniosła też inne wymierne korzyści. Zredukowano m.in. liczbę wirtualnych serwerów z 193 do 93, a liczbę złotych obrazów (szablonów maszyn wirtualnych – red.) – z 35 do 15. Zwiększył się też poziom bezpieczeństwa systemów, osiągnięto bowiem współczynnik 96,5 proc. eliminacji luk. Wirtualne desktopy przynoszą też widoczne oszczędności. Dzięki podejściu „on demand” (maszyny są wyłączone, jeżeli nie są używane) udało się osiągnąć trzykrotną obniżkę kosztów.

CIONET Cloud Excellence – o programie

Powołany do życia przez CIONET Polska program jest skupiony na zagadnieniach związanych z wdrażaniem technologii chmurowych w organizacjach. Uczestnicy programu od 2022 r. spotykają się na cyklicznych sesjach strategicznych oraz warsztatach.

Partnerami programu są firmy Amazon Web Services, Cloudware, HP Enterprise, IBM, PwC, Red Hat i Tameshi.

Najbliższa sesja strategiczna Cloud Excellence odbędzie się 20 listopada 2024 r. Rejestracja już trwa.

Więcej informacji o zbliżającej się sesji strategicznej: https://www.cionet.com/cloudexcellence/11sesja

Więcej informacji o programie: https://www.cionet.com/pl-pl/cloudexcellence

LINKEDIN: https://www.linkedin.com/showcase/cloudexcellencepl/