Teletrabajo, home office (HOffice), vídeo llamada, pedido on line, clases virtuales, entre otros, son términos que ahora forman parte de nuestro vocabulario diario a propósito del confinamiento obligatorio al que fuimos sometidos por la llegada de la COVID-19. El factor común detrás de estos conceptos es la tecnología, pues es la que facilitó nuestra “continuidad operativa” al permitirnos comprar artículos de primera necesidad y pagar por ellos, trabajar, estudiar, socializar, entretenernos, entre otros.

Y tal como sucedió con nosotros como personas, la tecnología también ha sido un elemento fundamental para hacer posible la continuidad de las organizaciones durante esta crisis, haciendo posible que el recurso humano desarrolle su trabajo habitual de manera remota desde casa, que acceda a los distintos sistemas de información y servicios de tecnologías de información para poder desarrollar actividades de operación, de control y de gestión. Así mismo permitió participar en juntas con otros colaboradores, con clientes y con proveedores.

Esta coyuntura ha sido pues el escenario en el que ha tomado mayor relevancia la figura de los responsables de gestionar las Tecnologías de Información en las organizaciones, debiendo ser capaces de asegurar la disponibilidad de los servicios de TI permitiendo así la continuidad del negocio, ya sea que dichos servicios ya estuvieran implementados o no, es así que los retos que los equipos de Tecnología han tenido que enfrentar varían dependiendo del punto en el tiempo en el que se haga la revisión.

Inicio de la crisis

Dependiendo del tamaño de las organizaciones, muchos de los equipos de infraestructura seguramente ya empleaban servicios de acceso remoto a la red corporativa. Al inicio de la crisis el reto fue extender esos servicios, en el menor tiempo posible, al resto de los colaboradores. Por otro lado, el hecho que los colaboradores no desarrollen sus actividades de manera presencial exigió además que las organizaciones empleen “flujos de trabajo más digitales”, menos dependientes del papel y las firmas. Diseñar e implementar esos nuevos flujos de trabajo demandaron interminables sesiones de videollamadas con múltiples participantes. Del mismo modo, algunos sistemas de información debieron ser modificados en código o parámetros para flexibilizar sus flujos.

Enfrentar este primer momento fue un reto de agilidad, de búsqueda e implementación rápida de tecnologías, de rediseño de procesos, de desarrollos y adecuaciones en sistemas de información, todo al mismo tiempo y “para ayer”. Es entonces cuando se valora que se hayan hecho las inversiones adecuadas en tecnología y en el momento correcto y el compromiso demostrado por el equipo de TI. Mención especial merecen lo partners tecnológicos estratégicos, quienes se la jugaron para apoyar a sus clientes en medio de la crisis.

Esta primera etapa de caos, de reacomodos y de incertidumbre permitió entonces que los equipos de Tecnologías pongan en evidencia y maximicen el valor que los servicios de TI realmente aportan a la organización.

Operaciones estabilizadas y la nueva normalidad

Luego de superada la fase inicial de la crisis, las organizaciones ya empezaban a hacer “el recuento de los daños. La ejecución de algunos proyectos imprescindibles se retomó, quizá con menos recursos, y con ello el establecimiento de una nueva rutina de trabajo.

En esta etapa, los usuarios finales demandaban tener nuevamente los mismos niveles de prestación que en el trabajo presencial, el “kit básico de supervivencia” de los servicios de TI ya no era suficiente. Los esfuerzos de los equipos de Tecnología se centraron, por un lado, en atender los nuevos requerimientos surgidos a partir de flujos de procesos ejecutados en remoto y, por otro lado, en colaborar al esbozo de nuevas formas de hacer negocios, con productos y/o servicios que se adecúen a las exigencias de “la nueva normalidad” pues se requería mantener con pulso los niveles de ventas.

En efecto, luego de haber “cruzado el abismo”, personas y organizaciones han comprendido que es posible hacer que todo continúe, aunque de una manera distinta: Sin contacto presencial, sin el uso de papeles, sin el uso de dinero físico, etc., y también han comprendido que hacerlo así es posible gracias al uso de la tecnología. Lo que toca entonces a los equipos de Tecnología es ver cómo apoyar la sostenibilidad de las organizaciones, proponiendo de manera proactiva nuevos modelos de negocio y soportando su implementación, nuevos modelos que deben ser pensados de tal manera que hagan sencilla su adopción, tanto para quien hace oferta como para el que compra, impulsando de esta manera esfuerzos de Transformación Digital que pudieran haber estado a la espera del mejor momento para ejecutarse, pero no solo por el mero hecho de hacer negocios, sino, sobre todo, por la necesidad que representan para la sociedad en un momento como este.