Este artículo está basado en las intervenciones que tuvieron lugar el pasado jueves 18 de enero, cuando líderes digitales de destacadas organizaciones pudieron disfrutar de un almuerzo en Fortuny Club en Madrid durante la mesa redonda "Impacto de la Automatización y la IA en los negocios" organizada por CIONET en colaboración con UiPath. El objetivo de esta mesa fue abordar los principales retos en eficientar procesos de diferentes organizaciones, explorar el nivel de madurez en automatización en distintos sectores, analizar la implementación de RPAs como motor para la mejora de la eficiencia en atención al cliente y back office y conocer las aplicabilidad de la Inteligencia Artificial en estos proyectos.

Impacto de la Automatización y la IA en los negocios

Madurez en automatización en las organizaciones 

En el mundo empresarial actual, el nivel de madurez en automatización representa un indicador clave para entender cómo las organizaciones están adaptándose a las nuevas dinámicas del mercado global. La automatización, entendida como la implementación de sistemas tecnológicos que permiten operar procesos de negocio con mínima o nula intervención humana, se ha convertido en una piedra angular para las corporaciones que buscan eficiencia, escalabilidad y competitividad.

Al adentrarnos en este tema, encontramos que la madurez en automatización no solo se refiere a la adopción de herramientas tecnológicas avanzadas, sino también a la integración de estas tecnologías en la cultura corporativa y a su alineación con la estrategia de negocio. Las empresas líderes en este ámbito no solo implementan soluciones de automatización, sino que también cultivan un entendimiento profundo de cómo estas soluciones pueden redefinir sus operaciones y estrategias comerciales.

Una tendencia observable en el mercado es que las corporaciones con mayor madurez en automatización tienden a mostrar un mejor desempeño en varios indicadores clave. Por ejemplo, un estudio de McKinsey & Company sugiere que las empresas que adoptan rápidamente la automatización pueden ver un aumento en su productividad de hasta el 15%. Además, estas empresas suelen experimentar una reducción significativa en errores operativos y una mayor capacidad para adaptarse a cambios en el mercado y en las preferencias de los consumidores.

Otro aspecto importante es la diversidad en la aplicación de la automatización. Mientras que algunas empresas se enfocan en automatizar procesos operativos como la fabricación y la logística, otras ponen su atención en áreas como atención al cliente, análisis de datos y gestión de recursos humanos. Esta diversificación refleja cómo la automatización puede ser adaptada a distintas necesidades y objetivos empresariales.

La discusión sobre la madurez en automatización en corporaciones no está completa sin entender la visión y estrategia de los altos mandos empresariales. En muchas corporaciones, el enfoque del consejo de administración está centrado en objetivos como incrementar las ganancias y explorar nuevas áreas de negocio. Desde esta perspectiva, la automatización se percibe no tanto como una meta en sí misma, sino más bien como un medio para alcanzar estos objetivos estratégicos. Esta distinción es crucial: la automatización se convierte en una consecuencia de la dirección estratégica de la empresa, y no solo como una herramienta tecnológica aislada.

Implementación de RPA

En el ámbito corporativo, la adopción de RPA se ha acelerado notablemente en los últimos años, especialmente tras la pandemia. Según un informe de Deloitte de 2020, aproximadamente el 53% de las organizaciones ya habían comenzado su viaje de RPA, y se esperaba que esta cifra aumentara significativamente. Esta adopción masiva se debe a la promesa de RPA de mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y minimizar errores humanos.

Uno de los presentes destaca la utilidad de RPA para optimizar procesos de back office. La automatización de tareas administrativas y procesos de negocio no solo busca eficiencia y agilidad, sino también una reducción de costos. Además, en su organización se está expandiendo el uso de RPA a otras plataformas para la orquestación de procesos de negocio, integrando diferentes capacidades de varios sistemas. La realidad económica impulsa la necesidad de reducir costos en las organizaciones de la mayor parte de sectores de actividad. Esto a menudo requiere rediseñar procesos antes de aplicar la automatización y la inteligencia artificial, especialmente en tareas rutinarias, donde se ha observado una notable reducción de costes.

Otra de las compañías presentes menciona que ha implementado RPA en operaciones repetitivas, automatizando alrededor de 5 millones de transacciones en 2023. Esto ha resultado en la liberación de aproximadamente 150.000 horas de trabajo, manteniendo el mismo nivel de servicio y logrando una tasa de éxito superior al 90%. Sin embargo, se reconoce que el RPA por sí solo es insuficiente, y se busca su combinación con IA y procesamiento de lenguaje natural.

Un caso de uso mencionado es el de Generali, cliente de UiPathm, que reporta un ahorro anual de 125 millones de euros gracias a la automatización. Su enfoque mundial de automatización implica un plan corporativo bien estructurado, reconociendo la necesidad de un contexto y control adecuados en la IA. La automatización no solo se limita a operaciones rutinarias, sino que también busca incrementar la eficiencia en un espectro más amplio de actividades.

En otra de las organizaciones participantes, se identifican tres áreas de automatización: procesos administrativos que suelen pasar desapercibidos, mejoras en el servicio al empleado impulsadas por la escasez de recursos, y servicio al cliente, que demanda respuestas rápidas y eficientes.

Retos en la implementación de la automatización

Uno de los principales desafíos en la implementación de la automatización es encontrar el equilibrio entre las soluciones proporcionadas por la automatización y los riesgos asociados, especialmente en organizaciones donde la regulación y el cumplimiento normativo son cruciales. Aunque las oportunidades son amplias, es esencial considerar y mitigar los riesgos inherentes a la implementación de nuevas tecnologías.

En muchas organizaciones, la resistencia interna y la falta de recursos representan obstáculos significativos. La reticencia al cambio y la limitación de recursos económicos y humanos pueden ralentizar o dificultar la adopción de tecnologías como RPA. Uno de los presentes advierte sobre el peligro de excluir a una parte de la población en el proceso de automatización. Es crucial garantizar que todos los segmentos de la sociedad tengan acceso a los servicios necesarios, incluso en un entorno cada vez más automatizado.

Por otro lado, otro de los presentes señala que la robotización ya no es una prioridad en el nivel de dirección. En ocasiones la robotización se percibe como un elemento intruso, especialmente cuando se implementa de manera rápida y superficial. Además, mantener un RPA en un entorno de TI en constante cambio puede ser costoso y requiere una colaboración estrecha. Otro reto importante es el desgobierno de los datos. La gestión y gobernanza eficaz de los datos es fundamental para el éxito de cualquier iniciativa de automatización. La falta de control sobre los datos puede llevar a problemas de calidad, seguridad y privacidad.

La IA como herramienta para la automatización

El auge de la inteligencia artificial y la automatización está redefiniendo el panorama de numerosas industrias, impulsando una simbiosis donde la IA actúa como el "cerebro", proporcionando inteligencia, insights y toma de decisiones, mientras que la automatización se convierte en el "músculo", ejecutando tareas con eficiencia y precisión. Esta integración ha generado un impacto significativo en la eficiencia operativa. Según un informe de McKinsey Global Institute, la IA, junto con la automatización, podría elevar la productividad global hasta un 1.4% anualmente. Este incremento se traduce no solo en mayor productividad, sino también en un nivel de optimización de procesos antes inimaginable.

IA como commodity

La integración de la inteligencia artificial en las organizaciones está revolucionando la manera en que se entiende y aplica la automatización. La accesibilidad creciente a tecnologías de IA está facilitando este cambio, llevando a una era donde la automatización trasciende los límites tradicionales.

Uno de los presentes resalta cómo la IA ha transformado conceptos que se pensaban puramente algorítmicos en algo mucho más avanzado. Aparte de enfocarse en RPA, pone énfasis en la importancia de automatizar tecnologías de lenguaje natural, como los chatbots, y el procesamiento de video. También señala una consideración crítica: la calidad de los datos influye directamente en la calidad de las herramientas de inteligencia artificial. Subraya que la IA no es simplemente un avance tecnológico, sino un impulso significativo hacia una automatización más inteligente y eficiente.

Otro experto en el sector, se enfoca en el valor adicional que la IA aporta a la automatización. Pone de ejemplo una situación donde la IA no solo automatiza el procesamiento de información, sino que añade una capa de análisis y valor que solo es posible gracias a su capacidad de procesamiento y análisis de datos. También enfatiza la importancia de la calidad de los datos, que impacta tanto en los modelos de IA como en la eficacia de los procesos de automatización. Destaca la necesidad de repensar y reestructurar los procesos existentes antes de implementar soluciones automatizadas.

En resumen, estos expertos coinciden en que la IA no solo amplifica los beneficios de la automatización, sino que también abre nuevas posibilidades y aplicaciones. La siguiente ola en este campo se anticipa como una era donde la IA no solo generará información y análisis, sino que también actuará y tomará decisiones basadas en estos. Este avance representa una transformación significativa en cómo las industrias y la sociedad en general pueden beneficiarse de la combinación de IA y automatización, marcando el inicio de una nueva era de innovación tecnológica.

Retos de la aplicación de la IA 

La implementación de la inteligencia artificial en diversos campos conlleva retos significativos que van más allá de la mera integración tecnológica. Uno de los aspectos más desafiantes es la regulación, que se ha vuelto cada vez más estricta frente a las oportunidades y riesgos exponenciales que presenta la IA, especialmente en lo que respecta a la privacidad y seguridad de la información del cliente. El desarrollo de la IAG representa un paso aún más grande, que exige un control más riguroso debido a su potencial y a los resultados radicalmente diferentes que puede ofrecer en áreas como el back office y manejo de datos.

Además, la toma de decisiones basadas en IA debe considerar variables muy concretas, y a menudo se enfrenta a la resistencia al cambio, tanto en entornos empresariales como académicos. En el ámbito educativo, el reto no reside sólo en que los estudiantes utilicen la IA, sino en que revisen y comprendan los resultados generados por ella. Aunque las tecnologías de IA han facilitado la transcripción y traducción en tiempo real y la generación de contenidos multimedia, también plantean desafíos como los sesgos de género y la experiencia del usuario. Estos retos requieren un entrenamiento y adaptación continuos de los modelos de IA a diversos idiomas y contextos.

En ciertos sectores, el equipo legal enfrenta desafíos particulares con la IA debido a la complejidad de la interpretación, análisis y generación de texto, donde existe el riesgo de errores significativos. Por último, otro reto importante es el coste a largo plazo de los modelos de IA, tanto en términos económicos como de recursos humanos y mantenimiento. Educar y hacer entender a la gente sobre las capacidades, limitaciones y el correcto uso de la IA es fundamental para maximizar sus beneficios y minimizar sus riesgos.

Conclusiones

En el dinámico mundo empresarial actual, la automatización se perfila como una pieza clave, aunque no es vista como una iniciativa directamente impulsada por la alta dirección, sino más bien como una herramienta estratégica para alcanzar objetivos corporativos preestablecidos. Las organizaciones modernas ya experimentan con la automatización de procesos a través de robots, aunque este campo aún tiene un amplio margen de crecimiento. La integración de la IA promete ser un catalizador en esta expansión, elevando el potencial de la automatización a nuevas cotas. El interés en la automatización surge principalmente de su capacidad para reducir costos y aumentar la eficiencia, especialmente en áreas de back office y en la experiencia del cliente.

La sinergia entre IA y automatización es particularmente notable. La IA actúa como el "cerebro", proporcionando la inteligencia y el aprendizaje necesarios para tomar decisiones complejas y adaptarse a escenarios cambiantes, mientras que la automatización funciona como el "músculo", ejecutando tareas de manera eficiente y consistente. Sin embargo, la adopción de estas tecnologías no está exenta de desafíos. Las organizaciones enfrentan problemas de regulación, sesgos en los algoritmos de IA, necesidades de gobernanza adecuada y la creciente preocupación por la brecha digital. Estos retos requieren una atención meticulosa para garantizar que la automatización y la IA no solo sean efectivas, sino también éticas y accesibles para todos los segmentos de la sociedad.