Este artículo está basado en las intervenciones que tuvieron lugar el pasado martes 16 de enero, cuando líderes digitales de destacadas organizaciones pudieron disfrutar de un desayuno en el Jardín de Arzábal durante la mesa redonda "Automatización & IA en la Agenda Pública" organizada por CIONET en colaboración con UiPath. El objetivo de esta mesa fue explorar el nivel de madurez en automatización en diferentes organizaciones de la Administración Pública, analizar la implementación de RPAs como motor para la mejora de la eficiencia interna y de la atención a la ciudadanía, así como para la reducción de back office, abordar sus principales retos y conocer las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial en combinación con la automatización.

Automatización & IA en la Agenda Pública

Madurez en automatización de la Administración Pública

El sector público en España está experimentando una profunda transformación hacia la digitalización y la automatización, un proceso acelerado por la pandemia del COVID-19 y que se ha convertido en una prioridad para las distintas administraciones. Este avance busca modernizar los servicios ofrecidos a los ciudadanos y empresas, mejorando la eficiencia y accesibilidad de los servicios públicos.

El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas, lanzado en 2021, es un pilar fundamental en este proceso. Con una inversión de 3.165 millones de euros, de los cuales al menos 970 millones están destinados a comunidades autónomas y entidades locales, el plan tiene como objetivo principal impulsar la transformación digital del sector público en España. Entre los avances más significativos se encuentra la aplicación "Mi Carpeta Ciudadana", con más de 900.000 descargas y 5 millones de accesos, y la Estrategia de Servicios en la Nube para las Administraciones Públicas. España se destaca a nivel europeo en servicios públicos digitales, ocupando el quinto puesto según el índice DESI, y se posiciona como el séptimo país en competitividad digital en Europa.

La automatización robotizada de procesos es una de las áreas clave en esta transformación. Se está utilizando principalmente para la recopilación de datos e información, la integración de aplicaciones y procesos de distintos departamentos y la automatización eficiente de flujos de trabajo. Esto no solo aumenta la eficiencia de la administración pública, sino que también reduce significativamente el esfuerzo del desarrollador y acelera el tiempo de desarrollo de nuevas aplicaciones.

En cuanto a los beneficios, para UiPath la transformación digital y la automatización ofrecen ventajas tanto para los ciudadanos como para la Administración Pública. Para la ciudadanía, se traduce en mayor rapidez y comodidad, acceso simplificado a la información, atención omnicanal y disponibilidad de servicios 24x7. Para la Administración, se refleja en una mejora de la productividad y competitividad de los empleados públicos, reducción de costos, mayor transparencia, y una mejora en la cooperación e interoperabilidad con otros organismos.

En resumen, la Administración pública en España está realizando un esfuerzo considerable para integrar tecnologías de automatización en sus operaciones. Este avance no solo representa un cambio en la manera de prestar servicios, sino también un compromiso con la modernización, la eficiencia y la inclusión. Aunque aún quedan numerosos retos por superar, los pasos dados hasta ahora son un claro indicativo de un futuro más digitalizado y accesible para todos los ciudadanos.

Implementación de RPAs

La implementación de RPA está revolucionando el mundo empresarial y gubernamental a nivel global, incluyendo notablemente a España, donde su adopción por parte de las distintas administraciones de ámbito local, regional y estatal, está marcando un cambio significativo en la forma de operar de este sector. Estos sistemas son capaces de manejar tareas repetitivas y basadas en reglas, lo que permite liberar recursos humanos para actividades más estratégicas y complejas.

En el contexto español, la incorporación de RPA en la Administración Pública se está llevando a cabo con un enfoque progresivo y cauteloso. La razón principal es la necesidad de equilibrar la innovación con la seguridad, la privacidad de los datos y la regulación existente. Un ejemplo claro de la aplicación de RPA en España se encuentra en el área de la atención al ciudadano. Los robots están siendo utilizados para automatizar respuestas a consultas frecuentes, agilizando así el proceso de atención y liberando a los empleados públicos para que se concentren en casos más complejos o que requieran un enfoque humano.

Otro ámbito importante es el procesamiento de datos. Las Administraciones Públicas manejan un volumen masivo de información, y los sistemas RPA están permitiendo una gestión más eficiente de estos datos. Esto incluye desde la actualización automática de registros hasta la generación de informes y análisis estadísticos que antes requerían muchas horas de trabajo manual. Es importante destacar que la adopción de RPA en la Administración Pública española no busca reemplazar a los funcionarios, sino más bien complementar y mejorar su trabajo. Esto es crucial para asegurar la aceptación y el éxito de estas tecnologías entre el personal.

Este enfoque estratégico no solo se centra en la tecnología en sí, sino también en cómo redefinirá el panorama de contratación de personal de la administración pública, planteando la necesidad de reevaluar y posiblemente rediseñar perfiles de empleo.

Por otra parte, también es importante prestar atención a cómo la viabilidad de los RPA no solo reside en su capacidad de ahorro de tiempo, sino también en el retorno de la inversión que pueden ofrecer. Es crucial, por tanto, realizar un cálculo detallado del ROI antes de proceder con la implantación del RPA, asegurando que los beneficios justifican la inversión. 

A modo de ejemplo, uno de los clientes de UiPath ha utilizado su software de automatización para desarrollar 1.000 robots virtuales desde 2017, eficientando procesos de negocio en todas las áreas de la compañía. Los robots han generado un impacto económico de 100 millones de euros, mejorando la eficiencia y liberando a los empleados de tareas rutinarias. 

En resumen, la implementación de RPA en la Administración Pública de España está en camino de transformar la forma en que esta opera, promoviendo una mayor eficiencia, precisión y calidad en el servicio al ciudadano. Aunque aún se encuentran en una fase de adaptación y aprendizaje, los beneficios potenciales sugieren que esta tecnología, junto con otras herramientas como la Inteligencia Artificial, jugará un papel fundamental en la modernización de la gestión pública en los próximos años.

Retos en la implementación de la automatización

Tomando como ejemplo una de las organizaciones presentes en esta mesa redonda, se observa un esfuerzo por dimensionar adecuadamente el uso de las tecnologías de RPA. Su experiencia refleja que los usuarios no representan un stopper. Sin embargo, la organización enfrenta desafíos en el desarrollo de proyectos de RPA, principalmente debido a las complejidades en los procesos de contratación y otros aspectos administrativos. A pesar de estos obstáculos, no se ha observado un rechazo significativo por parte de los usuarios; al contrario, cuanto más se familiarizan con estas tecnologías, más las aceptan y solicitan.

Uno de los presentes, señala que un factor crítico para el éxito en la implementación de estas tecnologías es la colaboración efectiva entre los equipos tecnológicos y los de servicio. Esta sinergia es esencial para asegurar que las soluciones desarrolladas sean tanto técnicamente sólidas como alineadas con los objetivos y necesidades del servicio. Otro aspecto importante es la eliminación de la burocracia interna. Aunque muchas entidades se consideran digitalizadas, los procesos aún no están optimizados para ser totalmente automáticos, lo que representa un reto significativo.

Uno de los desafíos más relevantes en este proceso es la necesidad de evolucionar y actualizar los sistemas existentes para evitar que se vuelvan obsoletos en pocos años. Esto es especialmente crítico en entidades públicas, donde la legislación y los requisitos de seguridad son muy estrictos. A pesar de los desafíos, uno de los presentes explica como recientemente, se ha avanzado en la digitalización de procesos como las denuncias, permitiendo su realización mediante firma digital. Esto ilustra el potencial de la automatización para ahorrar tiempo tanto a ciudadanos como a empleados públicos, aunque siempre dentro del marco de encontrar sistemas que cumplan con los requerimientos legales y de seguridad.

Otro profesional del sector, destaca algunos avances en Sanidad. Proyectos como la tarjeta sanitaria virtual y su integración con servicios de teleasistencia y telemedicina son cruciales. Sin embargo, se enfrenta al reto de incrementar la adopción de estas tecnologías entre la población mayor, que es la que más utiliza estos servicios. La implementación de dispositivos inteligentes capaces de monitorizar en tiempo real y activar respuestas automáticas, como el envío de una ambulancia, depende en gran medida de procesos automatizados y de inteligencia artificial.

Finalmente, la brecha digital entre diferentes regiones y grupos poblacionales sigue siendo un obstáculo considerable. Garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su ubicación geográfica o habilidades digitales, puedan beneficiarse de los avances en digitalización y automatización es esencial para una transformación efectiva y equitativa en la Administración Pública de España.

Pasos La IA como herramienta para la automatización

La Inteligencia Artificial se está convirtiendo en una fuerza transformadora en el mundo de la automatización, redefiniendo cómo se realizan las tareas en múltiples industrias. Su aplicación va más allá de la simple mecanización de procesos; la IA infunde sistemas con la capacidad de aprender, adaptarse y tomar decisiones, marcando un nuevo amanecer en la eficiencia y la innovación.

La IA está transformando la atención al cliente. Los chatbots impulsados por IA, por ejemplo, están proporcionando respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes, liberando a los empleados humanos para que se concentren en tareas más complejas. Un estudio de Gartner predice que para 2025, el 95% de las interacciones con los clientes serán a través de canales soportados por IA.

IA como commodity

Un claro ejemplo de esta aplicación de valor añadido se encuentra en el ámbito sanitario. Los profesionales de la salud buscan servicios que no solo les proporcionen seguridad y comodidad, sino también una mayor eficacia en su trabajo diario. En este contexto, uno de los presentes menciona una herramienta basada en IA, diseñada específicamente para médicos de atención primaria. La aplicación permite a los médicos introducir síntomas de los pacientes y recibir asistencia en el diagnóstico. Esta tecnología no pretende reemplazar el juicio clínico del profesional, sino actuar como un complemento que mejore la precisión y rapidez en la identificación de enfermedades.

La relevancia de estas herramientas es aún más crítica considerando los desafíos de sostenibilidad que enfrenta la sanidad pública en España. Con un sistema cada vez más presionado por la demanda y los costes, la IA emerge como un medio esencial para dotar a los sanitarios de recursos que les permitan aumentar su eficiencia. De no abordarse estos desafíos, se anticipa que los ciudadanos podrían enfrentar dificultades crecientes en el acceso a servicios sanitarios de calidad.

Paralelamente, en el ámbito de la administración local, la IA se ha convertido en un catalizador para agilizar procesos burocráticos, históricamente lentos y propensos a errores. Uno de los presentes menciona como el uso de tecnologías avanzadas de IA ha servido para facilitar la gestión de subvenciones y otros procesos administrativos. Un aspecto destacado de este modelo es su capacidad para extraer y verificar identidades de documentos oficiales, como escrituras, agilizando así la revisión y aprobación de trámites por parte de los funcionarios. Este avance es particularmente notable en áreas como la tramitación de documentos legales y la gestión de solicitudes de servicios públicos, donde la precisión y la rapidez son esenciales.

Retos de la aplicación de la IA 

La implementación de la Inteligencia Artificial en diversos ámbitos, desde el administrativo hasta el educativo, afronta desafíos significativos que requieren atención urgente. La IA, concebida inicialmente como un apoyo, tiende a adquirir un rol dominante, buscando controlar más de lo que asiste. Esta tendencia plantea un reto crucial: encontrar el equilibrio entre la utilización eficiente de la tecnología y el mantenimiento del control humano sobre sus aplicaciones.

La centralización del servicio de IA conlleva inseguridades sobre la elección de la herramienta adecuada para cada situación. La tendencia actual es crear herramientas específicas para cada aplicación, en lugar de desarrollar soluciones multifuncionales. Este enfoque fragmentado limita la integración y el aprovechamiento completo de las capacidades de la IA. Esta incertidumbre se agrava por cierta falta de compromiso y participación activa del personal de las áreas usuarias.

En el ámbito educativo, surge un dilema en torno al impacto de la IA en los métodos de enseñanza y evaluación. La formación docente se vuelve esencial para garantizar una evaluación justa y adecuada de los estudiantes en un entorno cada vez más tecnológico. Esta situación destaca la necesidad de adaptar los métodos pedagógicos a la realidad digital, equilibrando la innovación tecnológica con los principios educativos tradicionales.

Conclusiones

La Administración Pública en España se encuentra inmersa en una notable transformación hacia la digitalización. La automatización, principalmente empleada en procesos de recopilación de datos y en la integración de procesos, está transformando eficientemente los flujos de trabajo. Los ciudadanos se benefician de servicios más rápidos y accesibles, mientras que la Administración mejora en productividad y reducción de costos. La incorporación de la IA en proyectos de RPA representa un paso significativo hacia la modernización y la eficiencia gubernamental. Aunque aún en sus etapas iniciales, esta tecnología promete mejorar la calidad de los servicios públicos, optimizar la gestión de recursos y fortalecer la transparencia y la rendición de cuentas en el sector público. 

Con la evolución continua de estas herramientas, se espera que su impacto se expanda, ofreciendo nuevas oportunidades para un gobierno más ágil y receptivo a las necesidades de sus ciudadanos. Aunque la IA ofrece posibilidades ilimitadas, su implementación efectiva y ética requiere una reflexión profunda y una estrategia bien articulada. Es fundamental abordar estos retos para maximizar los beneficios de la IA, asegurando su rol como un facilitador, no como un controlador, en diversos campos de aplicación.