Firmowe IT to nie tylko skomplikowane architektury, strategie danych, sztuczna inteligencja i migracje chmurowe. Codzienna mrówcza praca zespołów programistów DevOps i bezpieczeństwa, administratorów sieci a także „zwykłych informatyków” może nie wywołuje takiego dreszczu emocji, nie znaczy to jednak, że jest mniej ważna. Specjaliści ci monitorują, mierzą i analizują setki i tysiące zdarzeń, na poziomie mikro dbając o komfort pracy poszczególnych pracowników, a na poziomie makro – zapewniając ciągłość działania całej organizacji.
Druga tegoroczna sesja strategiczna programu IT Governance TRIBE była w całości poświęcona tematyce operacyjnego zarządzania w IT. Jak to się robi w poważnych organizacjach, opowiedzieli Jakub Tomczyk, Application Management & IT Governance Director w Banku Millennium i Robert Prokopczyk, Service Desk Team Manager w Uniqa Polska.
Pierwszy z prelegentów przedstawił studium przypadku, w jaki sposób do tematu pomiarów efektywności IT podchodzi jeden z czołowych działających w Polsce banków. Drugi zaprezentował model i standardy funkcjonowania działu wsparcia technicznego firmy ubezpieczeniowej.
„Spędzasz w windzie 20 sekund z CEO. Przemyśl, co mu powiesz”
Wyznacznikiem jakości usług bankowych jest dziś głównie doświadczenie użytkownika w bankowej aplikacji mobilnej. Bank może notować miesięcznie co najmniej kilkaset tysięcy wizyt w oddziałach stacjonarnych, podczas gdy w tym samym czasie liczba logowań w aplikacji może iść w dziesiątki milionów, a nawet więcej. Dlatego tak istotne jest mierzenie dostępności, wydajności i bezpieczeństwa systemów IT, w szczególności aplikacji mobilnej.
Pomiary w banku Millenium, jak przekonywał Jakub Tomczyk, są realizowane – a ich wyniki przedstawiane – na trzech poziomach. Poziom strategiczny, przeznaczony dla najwyższej kadry kierowniczej, musi być zwięzły, zagregowany i zrozumiały. Poziom taktyczny, skierowany do menedżerów IT, prezentuje trendy i anomalie, stanowiąc niezależny kanał weryfikacji pracy poszczególnych zespołów. Poziom operacyjny to interaktywne panele z raportami dla liderów i inżynierów, gdzie dane są szczegółowe i ściśle powiązane z codziennymi procesami.
Do analizy i prezentacji wykorzystywane jest oprogramowanie Power BI, zintegrowane z systemem JIRA oraz skanerami podatności. Liderzy zespołów na poziomie operacyjnym mogą analizować dane w sposób interaktywny, mając możliwość przechodzenia z panelu Power BI bezpośrednio do konkretnego zgłoszenia w JIRA, co znacznie usprawnia pracę.
3 poziomowe raportowanie pokazano na przykładzie 3 procesów: zarządzania incydentami, zmianą i podatnościami .
W zakresie zarządzania incydentami komunikacja na poziome zarządu jest nakierowana na efektywną dostępność. Zarządu nie interesuje liczba zgłoszeń o incydentach i awariach, lecz ich wpływ na biznes. CEO czy CFO otrzymują więc dane o zdarzeniach z naciskiem nie na ich liczbę, a na szybkość usuwania skutków. Menadżerowie IT mają dostęp do danych analitycznych, pokazujących anomalie w jakich systemach liczba incydentów odbiegała od poprzednich miesięcy tak aby zidentyfikować i skorygować niekorzystne trendy.
W zakresie zarządzania zmianą komunikacja na poziomie zarządu ma charakter przede wszystkim edukacyjny.
Przekonujemy zarząd, że celem nie jest całkowita bezbłędność wdrożeń, lecz budowanie kultury organizacji, w której można popełniać błędy, pod warunkiem szybkiego wyciągania z nich wniosków. – mówił Tomczyk.
Takie podejście pozwala unikać presji „zero tolerancji dla błędów”, która mogłaby negatywnie wpłynąć na zespół.
Menedżerowie na poziomie taktycznym otrzymują już bardziej konkretne wskaźniki dotyczące zmian typu „pre-approved”, standardowych oraz pilnych. Monitorowane są kluczowe kryteria, takie jak dążenie do 50-procentowego udziału zmian wstępnie zaakceptowanych czy cel uzyskania ponad 98 proc. wszystkich akceptacji wdrożenia danego projektu przed rozpoczęciem okna implementacyjnego.
Szczególną uwagę przywiązuje się do zmian pilnych, czyli rejestrowanych w ostatniej chwili bez wymaganego czasu na przygotowanie (lead time). W przeszłości tego typu zmiany były nadużywane w przypadku ważnych projektów wymagających natychmiastowego działania. Dzięki świadomemu mierzeniu i budowaniu świadomości udało się znacząco obniżyć ich odsetek.
W obszarze bezpieczeństwa, czyli zarządzania podatnościami stosowane jest proaktywne zarządzanie podatnościami. Cała infrastruktura IT banku jest regularnie skanowana w poszukiwaniu potencjalnych zagrożeń. Wykryte podatności są dzielone według segmentów ryzyka (strefa DMZ, najbardziej narażona na ataki z internetu, sieć wewnętrzna oraz stacje robocze, traktowane najłagodniej z uwagi na liczne zabezpieczenia).
Zarząd i menedżerowie otrzymują raporty o skali tych działań, wzbogacone informacjami niezbędnymi do podjęcia interwencji w przypadku stwierdzenia opóźnień w przetwarzaniu zgłoszeń.
Projektując system mierzenia jakości usług i rozwiązań IT należy pamiętać, że kluczem do sukcesu jest ułożenie go w taki sposób, aby stanowił pomocne narzędzie dla zespołów, a nie formę represji – podkreślał przedstawiciel banku Millenium. Narzucanie odgórnych, nieprzemyślanych celów, jak np. liczby obsłużonych zgłoszeń na tydzień, prowadzi do sytuacji patologicznych, w których specjaliści desygnowani do obsługi incydentów będą wybierać możliwie najprostsze z nich.
Narzędzia składające się na system pomiarowy powinny ułatwiać pracę – zastosowana w Millenium integracja Power BI z systemem ticketowym przez samą eliminację potrzeby przełączania się między różnymi aplikacjami zachęca do stosowania tego rozwiązania. – Wartością dodaną dla kierownictwa jest możliwość budowania zagregowanych raportów menedżerskich na podstawie tych samych, szczegółowych danych – podsumował Jakub Tomczyk. "
Kierownicy service desków – łączcie się!
Service Desk w UNIQA Polska odpowiada za obsługę techniczną sprzętu używanego przez niespełna trzy tysiące pracowników firmy, wykonujących obowiązki w dwóch głównych lokalizacjach, Warszawie i Łodzi, a także w 36 oddziałach w całej Polsce. Kluczowe osoby w firmie, jak zarząd i dyrektorzy, objęte są dodatkowym wsparciem VIP. Wsparcie obejmuje również przedstawicielstwa własne oraz agentów, którzy korzystają z prywatnego sprzętu w modelu Bring Your Own Device.
Zespół monitoruje także obciążenie innych linii wsparcia i raportuje o rosnących zaległościach, co pozwala wcześnie reagować na potencjalne problemy. Określa standardy sprzętowe i aplikacyjne oraz aktywnie wspiera strategię biznesową firmy, co jest szczególnie istotne w kontekście 20-procentowego wzrostu biznesu odnotowanego w 2024 roku.
Jednym z filarów, na których zbudowano standardy pracy działu wsparcia, jest mierzenie i zapewnienie jednolitej jakości usług IT, mające zagwarantować satysfakcję klientów wewnętrznych – przekonywał Robert Prokopczyk.
Ważna jest efektywność operacyjna, osiągana przez optymalizację procesów rozwiązywania incydentów i realizacji zleceń. Działania te są zgodne z najlepszymi praktykami, takimi jak ITIL czy COBIT, które pomagają w zarządzaniu usługami i procesami.
W ramach Service Desku działającego w Uniqa funkcjonuje zespół „wsparcia we wsparciu”, który weryfikuje zgłoszenia użytkowników. Po analizie mogą one zostać przekonwertowane na incydent. Dedykowani menedżerowie kolejek oceniają wpływ i pilność zgłoszeń, ustalając priorytety, po czym opiekę nad nimi menedżerowie incydentów, którym Service Desk zapewnia wsparcie, np. w zakresie łączenia powiązanych zgłoszeń.
Zdarzenia nie są rozwiązywane przez telefon – kanał ten służy do przyjmowania zgłoszeń, takich jak niemożność zalogowania czy awarie globalne oraz do udzielania informacji o statusie istniejącego problemu. Zespół ten zajmuje się również ręcznym nadawaniem dostępów, co bywa konieczne w przypadku niektórych aplikacji.
Równolegle funkcjonuje zespół ds. logistyki, który zarządza przetargami i zakupami sprzętu, w tym laptopów, drukarek, telefonów i peryferiów we współpracy z działem zamówień. Logistyka odpowiada też za zarządzanie środkami trwałymi w module CMDB systemu JIRA, a pracownicy tego zespołu samodzielnie naprawiają sprzęt, kierując do producenta jedynie najbardziej skomplikowane przypadki.
W strukturze działu funkcjonuje również ekspert ds. jakości usług IT. Co ważne, jest to osoba wyłoniona z rekrutacji wewnętrznej, pochodząca ze środowiska biznesowego, co zapewnia inne spojrzenie na procesy wsparcia IT. Do jej zadań należy komunikacja wewnętrzna, analiza ankiet satysfakcji oraz współpraca z ambasadorami IT – dedykowanymi osobami z różnych działów, które otrzymują dodatkowe szkolenia i wcześniejszy dostęp do informacji o nowościach. Ekspert ten dba również o procesy, procedury i potrzeby szkoleniowe całego Service Desku.
Service Desk odgrywa także istotną rolę w procesach HR. Każdy nowy pracownik przechodzi kilkugodzinne szkolenie onboardingowe, podczas którego poznaje narzędzia informatyczne i obowiązujące w organizacji zasady IT. Znacząco ogranicza to liczbę zgłoszeń do działu wsparcia, wynikających z nieznajomości narzędzi i procedur. Zoptymalizowano też procesy offboardingu i reboardingu – pracownicy udający się na dłuższą nieobecność mają obowiązek zwrotu sprzętu, a po powrocie otrzymują nowy, zgodny z aktualnymi standardami.
Service Desk priorytetowo traktuje edukację użytkowników, systematycznie przygotowując i publikując newslettery, instrukcje, filmy i webinary, a w razie potrzeby – organizując szkolenia.
Ocenę satysfakcji użytkowników mierzymy w skali od 1 do 5, wysyłając ankietę po rozwiązaniu każdego zgłoszenia. Oceny najniższe, czyli jedynki i dwójki, podlegają szczegółowej analizie, ponieważ stanowią cenny materiał do doskonalenia naszych usług. Prowadzimy również comiesięczny monitoring zaległości w innych zespołach IT, zwłaszcza deweloperskich, co pozwala nam interweniować u właścicieli produktu, gdy zauważymy, że zgłoszenia nie są procedowane, a użytkownik nie otrzymuje informacji zwrotnej. – mówił Prokopczyk.
W bieżącym roku firma przygotowuje się do wdrożenia kolejnych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Wraz z nowym systemem call center w całej firmie pojawi się speech analytics i voicebot, z których skorzysta również Service Desk. – Chcielibyśmy także zainicjować stworzenie grupy roboczej z menedżerami service desków z różnych branż, aby opracować matrycę standardów. Taki benchmark, skupiony na kompetencjach miękkich i procesach, a nie tylko na narzędziach, mógłby pomóc każdej organizacji w ocenie dojrzałości swojego zespołu i wyznaczeniu kierunków rozwoju – dodał przedstawiciel UNIQA.
Partnerem programu CIONET IT Governance TRIBE jest firma Square One Poland.
A jeśli jeszcze nie jesteście w Programie, zapraszamy do TRIBES - unikatowej społeczności, wspierającej podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów. Dołączcie do grona doświadczonych ekspertów, którzy wzajemnie dzielą się wiedzą i inspirują w ramach zamkniętych spotkań.👇