Tematem poprzedniego spotkania klubu CIONET było podejście agile; temat nowego – klient – łączy się z nim bardzo ściśle. Po odarciu z fasady tzw. buzzwords, ceremonii i rytuałów (scrum) oraz nacisku na pracę zespołową, podejście zwinne to właśnie całkowita koncentracja na kliencie. „Robimy tylko, co przynosi bezpośrednią wartość biznesową; zakładamy, że klient wie czego chce, ale niekoniecznie potrafi to od razu powiedzieć; jesteśmy zdeterminowani, aby dostarczać to małymi krokami i pozwalać na wczesną weryfikację” – tak można by określić filozofię agile.
Ten zwrot ku klientowi był obecny także w usługach. Nastąpiło gremialne odejście od szklanych pałaców, w których informatyka dotąd się zamykała. Zanikać zaczęło zjawisko „u mnie działa” – czyli arogancja i wyższość okazywana użytkownikom przez personel techniczny. Działy IT się przeorganizowały według wytycznych standardu ITIL i Help Desk Institute. Usługi informatyczne – zbudowane i wyceniane względem wartości biznesowej – stały się podstawą rozliczeń z odbiorcą. Zrozumieliśmy, że całe otoczenie usługi – również zrozumiały język, którym się komunikuje, uprzejmość, nastawienie – ma nie mniejsze znaczenie niż dojrzałość rozwiązań technologicznych.
Szczytowym osiągnięciem tej fali jest DevOps: podejście całkowicie integrujące produkt i rozwiązanie techniczne. DevOps w ujęciu technicznym to gama rozwiązań związana z wirtualizacją, opomiarowaniem infrastruktury, automatyzacją procesu wdrożeniowego i elastycznością chmury, ale w ujęciu zespołowym i kulturowym to jedna perspektywa, jeden zespół: bez podziału na IT i biznes, rozwój i utrzymanie; „mych” i „onych”, który był zmorą ostatniej dekady w informatyce.
Rzeczywistość informatyczna AD 2015 wygląda więc stosunkowo przejrzyście: jesteśmy tu po to, by służyć biznesowi, a rozwiązania, które budujemy i utrzymujemy, są warte tyle, ile biznesowa wartość dodana generowana przez nie. O ile nie ma wątpliwości, że tak właśnie wygląda informatyka, wypada postawić inne pytanie: czy to wszystko; czy to już jest cała informatyka, jaka powinna być obecna w przedsiębiorstwie? To znacznie ciekawsze pytanie, a odpowiedź nie jest oczywista. Nawet w tangu mamy adornos, czyli indywidualne kroki partnerów, inne dla kobiet, inne dla mężczyzn.
Zacznijmy może od tematu najtrudniejszego: architektury systemów. Aby w pełni to zrozumieć, warto odwołać się do przykładu miasta. Każdy inwestor, każdy właściciel budynku podejmuje indywidualne decyzje dotyczące jego wyglądu, użytych technologii, liczby pięter, rozkładu budynku, funkcji poszczególnych pomieszczeń itd. Natomiast konsekwencje tych decyzji wykraczają poza ramy samego budynku. Trzeba doprowadzić do niego prąd, wodę; ludzie, którzy tam mieszkają lub pracują, muszą do niego dotrzeć. Budynek wpływa na otoczenie – rzuca cień w miejsca, które dotąd były nasłonecznione. Harmonijnie wkomponowuje się w architekturę miasta albo, przeciwnie, „zgrzyta” na tle panoramy i powoduje trudne do opisania, ale jednak wyraziste doznanie, że jest nie na swoim miejscu.
Z systemami informatycznymi jest podobnie. Muszą działać nie tylko jako oderwane od siebie elementy, ale także harmonijnie wkomponowywać się w całość. Kryteria tej „harmonijności” są może inne niż w miastach, ale nie mniej ostre. Na przykład tzw. technology stack, czyli zestaw technologii, z których rozwiązania korzystają. Są lepsze i gorsze technologie, ale najlepsze są te, z których organizacja już korzysta, posiadając odpowiednie kwalifikacje i potrafiąc je utrzymywać. Najlepszy nawet system klasy CRM bazujący na platformie middleware oraz bazodanowej innej niż ta, którą organizacja IT wdrożyła i na której się zna, będzie gorszy od systemu, który posiada jednolite standardy.
Kolejny element to uwierzytelnienie i uprawnienia – w firmie, która posiada kilkadziesiąt lub kilkaset systemów, szalenie ważny element to integracja z istniejącym systemem single sign on – tak, by użytkownicy nie musieli pamiętać nowych loginów i haseł. W ogóle – integracja z istniejącymi już elementami architektury informatycznej przedsiębiorstwa – bazą klientów, systemem finansowo-księgowym, portalem, itd. – to ogromny obszar, o którym nie dowiemy się od właściciela produktu na planowaniu sprintu. Musimy o to zadbać sami.
Bezpieczeństwo rozwiązania informatycznego to kolejny obszar, który powinien pozostać w gestii służb informatycznych, niezależnie od tego, czy klient powie o nim, czy nie. Regularne aplikowanie łat, audyty rozwiązań, przeglądy kodu i testy penetracyjne – to ważne i kosztowne, ale niedostrzegane przez klienta elementy ekosystemu IT. Czy przynoszą bezpośrednią wartość dodaną? Nie. Czy można je zaniedbać? W żadnym wypadku!
Dobra wiadomość jest taka, że te wszystkie „funkcje zaplecza” też mają swój wymiar biznesowy, choć często jest on nieoczywisty i wymaga dodatkowego wyjaśnienia. „Nie chcesz, drogi kliencie biznesowy, zapłacić więcej za technologię pochodzącą z naszego technology stack? Spójrz w takim razie na koszty w okresie pięcioletnim a dostrzeżesz, że rozwiązania tańsze na początku z czasem stają się droższe. Nie dbasz o bezpieczeństwo? Zastanów się w takim razie co się wydarzy, jeśli pewnego dnia skasowana zostanie cała baza klientów, bo ktoś włamie się na serwery firmy” – mniej więcej taki jest schemat narracji, który pozwoli na agendę biznesu wpisać te elementy, które są istotne dla IT. Jak w tangu – tancerze tańczą razem, ale zanim wyjdą na parkiet, każde z nich musi samo zadbać o strój i kondycję fizyczną.
Ale najciekawsza jest odpowiedź na pytanie „kto to właściwie jest klient”. W realiach działów IT przedsiębiorstw jako „klienta” z reguły definiuje się pracownika tego samego przedsiębiorstwa, który kanalizuje i reprezentuje głos faktycznego klienta (zewnętrznego) wobec personelu informatycznego. Taka formuła, niezmiernie atrakcyjna dla wszystkich (IT ma z kim rozmawiać, człowiek z biznesu ma pod kontrolą rozwiązanie), jest jednak pewnym uproszczeniem. Jeśli mamy do czynienia z systemem dla firmy ubezpieczeniowej, to jej klientem jest przecież posiadacz polisy czy agent ubezpieczeniowy, a nie szef regionu albo lider projektu biznesowego. Dlaczego w takim razie o rozwiązania IT pytamy tę drugą grupę, zamiast tę pierwszą?
Ktoś powie – ale jak takich ludzi pytać? Ankietą? Czy nie lepiej uznać głos lidera biznesowego z tej samej firmy za „proxy” potrzeb klienta?
Oczywiście nie da się zapytać wszystkich klientów, co sądzą o nowym rozwiązaniu. Ale można polegać nie na tym, co mówią, a na tym, co robią. Paradoks polega na tym, że przedsiębiorstwa ciągle pytają „czego chcą klienci?”, a jednocześnie mają morze danych o ich zachowaniach, po które mogłyby sięgnąć. Nie mają jednak wiedzy, narzędzi analitycznych, a nade wszystko – nie wpadli na to, by poprosić swój dział IT o pomoc w analizie.
Weźmy przykład strony internetowej firmy – dzisiaj w zasadzie każde przedsiębiorstwo taką stronę posiada. Klienci mogą tam składać zamówienia, pytać o produkty, przeglądać katalogi, itd. Ale firma bardzo często zaniedbuje znacznie bardziej podstawowe pytania: jak klienci na stronę trafiają? Jak wiele czasu na niej spędzają? Którymi ścieżkami chodzą, zanim złożą zamówienie? Ilu z nich rozpoczyna proces zamówienia, a ilu go porzuca i na których etapach? To nie są pytania, które można by zadać szefowi marketingu. To są pytania, na które odpowiedzi są w logach serwerów webowych. I specjaliści od IT zamiast zadawać je reprezentantowi działu biznesowego, powinni sięgnąć po nie sami. Podobnie jak po instrumenty takie jak ciasteczka, Splunk, Hadoop itd. – których mnogość przyprawia już o ból głowy i pytanie „czy korzystać z big data do analizy klientów” należałoby raczej zastąpić pytaniem „które narzędzie będzie do tego najlepsze” i „jak zacząć korzystać z niego jak najszybciej”.
Tytuł tego podrozdziału oznacza „w jednym kierunku”, krok tanga, w którym tancerze nie są zwróceni do siebie twarzami, ale razem patrzą w jednym kierunku. Konkluzją tej taneczno-technologicznej opowieści jest zdanie, do tanga potrzeba dwojga, ale tancerze to nie cały świat. Kiedy już popatrzą sobie w oczy, powinni razem spojrzeć na świat zewnętrzny. A zwłaszcza posłuchać muzyki, którą gra rynek i klient – bo to ona decyduje o tempie kroków i czasie trwania tańca.
„Partnerstwo z biznesem” to dziś za mało. Trzeba prawdziwego tanga. Olé!
