Il ruolo del CMO e del CIO è molto influenzato dal settore di mercato in cui si opera e dal contesto competitivo di riferimento. La strategia digitale di un’impresa è necessariamente più o meno importante e sviluppata in funzione di questi fattori, non ultimo la sensibilità stessa del CIO e del CMO verso le opportunità offerte dal Digitale. Qui faremo riferimento all’esperienza specifica vissuta in un’azienda del settore dei servizi al cittadino nell’ambito dell’Ingegneria e della gestione del Servizio Idrico Integrato.
Trattandosi di società che opera in un contesto di mercato non libero, la strategia digitale del CMO e del CIO non dovrebbe essere indirizzata all’acquisizione di nuove quote di mercato quanto piuttosto al miglioramento dei servizi offerti al cittadino. Numerose in tal senso le opportunità offerte dal mondo digitale, sebbene il mercato dei servizi al cittadino per il momento sembra essere poco interessato e sensibile al tema. Il primo ostacolo però che questo tipo di aziende incontra è la scarsa abitudine a definire una precisa strategia di Marketing; per alcune di esse non esiste ancora la figura del CMO. Il CIO trova come unico interlocutore il Responsabile delle Relazioni Esterne, che spesso è poco sensibile alle tematiche digitali e alle opportunità che il Digitale offre.
Per superare le difficoltà che rischiano di tenere le imprese del settore in stallo, il CIO deve per prima cosa impegnarsi in un’opera di sensibilizzazione dei vertici aziendali e dei colleghi delle altre Direzioni sulle opportunità offerte dal Marketing digitale. Definire poi insieme al CMO (ove esistente) una adeguata strategia di Marketing per migliorare i servizi al cittadino, quindi partecipare alla definizione del piano di implementazione della strategia di Marketing, sfruttando tutte le opportunità offerte dal Digitale.