Da telefono a …
Ci sono tanti modi di osservare e scandagliare i cambiamenti che la mobility sta portando nella dinamiche di business e più in generale nella vita degli individui.
Questi oggetti intelligenti e dal design impeccabile, da semplice telefono sono diventati orologio, agenda, calcolatore, sveglia, mappa, macchina fotografica, music player, dizionario, foglio per gli appunti, meteorologo, registratore, rubrica, giornale, e-book, rilevatore di presenza, rilevatore del prossimo autobus, portafoglio, sportello bancario, strumento di accesso a Internet, email e a online communities e via di seguito. Non solo per la maggior parte di queste funzioni il telefono intelligente diventa lo strumento preferito (pensiamo a quando abbiamo utilizzato l’ultima agenda ad esempio) ma tante altre funzioni stanno arrivando ad arricchire la lista: carta d’identità, elettrocardiografo, rilevatore di misurazioni specifiche (l’alta marea per fare un esempio), radio, TV, per citare qualche esempio, rese possibili dalle innumerevoli “applicazioni mobile” che arrivano sul mercato ad accelerare l’obsolescenza di tanti prodotti fisici mono-funzione, nonchè dall’evoluzione delle infrastrutture di networking verso una più ampia disponibilità di banda .
Le implicazioni sono notevoli: diventando parte integrante del lavoro e dello stile di vita di un individuo la tecnologia che lo accompagna lo rende non solo sempre più autonomo ma anche capace di aumentare la scala e l’interattività delle proprie esperienze di acquisto, interazione sociale, interazione come cittadino o paziente, tanto che è la stessa “consumer experience” di ogni individuo, più che le transazioni specifiche, a definirne il comportamento economico e sociale. L’individuo che prima era un “utilizzatore” della tecnologia è diventato co-protagonista di mercato portando la tecnologia ad essere parte della propria esperienza, rilevatore di dati ed esperienze e strumento di interazione.
Conseguenze per il business e l’IT
Nella prospettiva economica questo vuole dire che cambia fondamentalmente la relazione di mercato tra domanda e offerta. Nel mondo tradizionale l’impresa proponeva le soluzioni per indirizzare i bisogni, sulla base di dati raccolti e analizzati relativamente a preferenze, contesti e segmenti di mercato. Nel mondo nuovo del “digital consumer” l’azione e le informazioni si spostano sulla domanda: il digital consumer interagisce e sceglie la propria esperienza di consumo in modo sempre più individualizzato, genera i dati che descrivono la sua salute, il suo comportamrento e le sue preferenze in modo dinamico e destrutturato, arriva a proporre servizi e prodotti in campagne di digital marketing.
Nella prospettiva della funzione IT questo vuol dire che l’azione e le informazioni della “digital consumer experience” necessarie all’azienda sono generate in misura sempre maggiore al di là dei firewall aziendali, e quindi, per essere rilevante e competitiva, cambia la prospettiva stessa della strategia IT, da enterprise-centric a customer- centric.
Un processo di cambiamento profondo
Nella prospettiva dell’azienda in generale questa evoluzione comporta una strategia completamente nuova di change management, verso quello che chiamiamo il “digital business”, con tutte le funzioni coinvolte, dal procurement al legal, finance, HR.
Così la mobility da “nuovo canale di vendita” diventa inizio di un “nuovo modo di essere”. Per l’individuo che grazie alla mobility (ma non solo) diventa un “digital consumer”. Per l’azienda che riconosce un nuovo equilibrio nella dinamica tra domanda e offerta, dove la domanda ha più autonomia, influenza sul brand, proprietà dei dati, skills IT e i prodotti/servizi scambiati hanno una componente “digitale” crescente (siano essi information intensive o fisici) sia nel contenuto che nella “consumer experience” associata. L’inizio di un nuovo modo di essere che coinvolge l’azienda che vuole divenire digitale su più fronti: quello organizzativo dove le soluzioni “mobile” collaborative aumentano l’efficienza, quello della gestione caratteristica contribuendo all’innovazione dei prodotti core, quello di nuovi business potenziali (aprendo su nuovi mercati e servizi), e quello della customer loyalty costruendo una nuova mobile digital experience e brand per i clienti.
Per questo nei nostri progetti di mobility, pur in coerenza con il time to market, abbiamo spesso supportato processi di cambiamento più profondi, che, per massimizzare l’impatto delle strategie tecnologiche, coinvolgono sia aspetti organizzativi che di business, aprendo opportunità completamente nuove. Appunto perché la soluzione tecnologica è essa stessa inizio di questo “nuovo modo di essere” che porta a nuovi prodotti/servizi, nuovi processi e nuovi risultati.
Così ad esempio l’integrazione di nuovi servizi nell’offerta degli operatori di comunicazione ad esempio l’integrazione di pagamento e money transfer alla propria offerta “mobile” communications. Oppure la reingegnerizzazione dei servizi di mobile banking attorno alle esigenze di segmenti specifici quali le piccole e medie imprese, o gli studenti, o gli utenti di iPhone. Anche a livello di prodotti fisici nuovo contenuto digitale contribuisce a migliorare l’esperienza del digital consumer. Si pensi alle nuove soluzioni in-vehicle (infotainment, sicurezza, diagnostica) nel settore automotive.
Pur nella loro specificità legata alle singole realtà aziendali e di business, alla base di molti dei nostri progetti di mobility è un approccio strategico orientato a rispondere a queste (ed altre) domande:
- Quali sono le opportunità (interne ed esterne) rese possibili dalle soluzione “mobile”?
- A che livello di maturità è l’azienda (rispetto al suo settore) in termini di strategia e adozione di tecnologie mobile?
- Come definire una mobile digital strategy efficace?
- Come individuare gli owner aziendali di questa strategia?
- Quali alleanze sono auspicabili e possibili?
- Come massimizzare le competenze core e quali nuove competenze assicurarsi per competere con successo nei mercati dei digital consumer?
- Sono necessari cambiamenti al nostro modello operativo IT?
- Come cambieranno le strategie di marketing?
- Quale time to market adottare in presenza di cambiamenti rapidi nel contesto competitivo?
Luisa Bordoni
Senior Advisor Technology Consulting
Accenture IGEM